文/曹卓君
 
引子:员工与企业的“三力三感”
相信很多人对“天翼”这个品牌并不陌生,它来自于天翼电信终端有限公司,天翼终端公司是中国电信股份有限公司的全资子公司,成立于2008 年11月,总部设在北京,在全国三十一个省、自治区和直辖市设有分公司。天翼终端公司经过五年的规模增长后,开始思考未来如何更好地发展。在这样一个转折的契机,天翼终端公司邀请和君咨询构建一套幸福企业文化体系。
对于一个国企提出要建立幸福企业为企业文化建设目标,还是比较新鲜的,尤其对于人们看惯了德胜洋楼、海底捞、苏州固锝、胖东来这样的民营幸福企业标杆案例,国企的文化不免让人觉得形式大于内容、上墙大于实效。
天翼终端公司之所以提出以“幸福天翼”为企业发展的最终目标以及“三力三感”的建设目标,是为了实现员工与企业的和谐发展,切实提升员工对企业的认同感、归属感和幸福感,以此获得企业的凝聚力、驱动力和影响力,最终实现员工与企业发展的相互促进。
本文展现的是在天翼终端公司建设幸福企业的实践,和大家一起探讨幸福企业建设的问题,希望在幸福企业建设的思路和方法上带给大家一些启示。
图:“幸福同心圆”员工关爱模型
 
幸福关爱的三步曲
秉承天翼终端公司企业文化中“以人为本”的核心价值观,全力打造幸福企业员工关爱工程,以创建和谐劳动关系为出发点,将员工福利方案、人才培养与职业发展、员工培训开发、员工心理健康管理、员工参与民主管理、党团工会活动等涉及企业文化建设、人力资源管理、后勤保障管理的各项模块进行整合,形成一整套服务员工、关爱员工的系统工程。运作过程可概括为以下三步曲。
第一步,将员工的感知成为重要的效果衡量标准。项目组在对员工幸福的评估过程中,围绕事业发展、团队沟通、物质收益、健康生活、心灵精神以及环境氛围六大关注视角,建立了关键幸福指标(KHI,Key Happiness Indicator)评估体系,包含16个评估指标。第二步,根据评估结果,分析得出制约员工幸福感提升的因素,提出优化方向和改进建议,在现有各项关爱活动的基础上,更加体系化地建立关爱活动的设计、实施,重点是加强员工对公司各项关爱举措的正向感知,构建幸福成长、幸福发展、幸福回报、幸福氛围、幸福形象五大模块。第三步,制定提升员工幸福感的措施,操作起来分为两种情况:第一,分类,即针对不同分类,有针对性地做事、有针对性地强化。如评估和分类显示,幸福成长方面需要加强,则制定年度幸福成长四件实事,通过此强化事业发展感知、团队沟通感知、心灵精神感知。第二,分层,即针对不同的人群、做不同的事情。不同年龄、不同职级、不同背景(正式or第三方)、不同性别的关爱的需求和感知一定是不一样,针对性地缺什么补什么。
加速融入的幸福成长
天翼终端公司建立了完善的新员工入职管理流程,组织开展一系列培训和宣导活动,让新员工在学习中成长、在交流中进步,快速融入终端公司的企业文化氛围。为了加快员工的成长速度,创造良好的成长环境,天翼终端公司开展了多种心理关怀与辅导活动,疏导员工的心理困惑和压力,促进员工之间相互交流和分享,强化员工在成长过程中的事业发展感知和心灵精神感知。
入职工具包。为每位新入职的员工发放入职工具包,既解决了实际工作需要,也是公司文化的有形传递。当新员工打开工具包,看到总经理亲笔签名的欢迎信时,感受到的不仅是温暖,还有公司对新员工的尊重;员工手册和入职指南,能帮助员工了解中国电信集团公司的企业文化和终端公司的发展历程;政策与制度的解读,有助于新员工在公司统一要求下规范自己的行为,快速适应和融入工作环境。
导师辅导制。入职伊始,有经验的老员工会担任新员工的工作导师,一对一地带领新员工参观公司、认识部门其他同事,熟悉办公和就餐环境,了解日常工作流程,引导新员工登录IT交流平台学习企业文化、公司制度、岗位职责和专业技能资料。在入职后半年的时间里,新员工通过与导师沟通,可以制定自己的职业发展规划,明确个人发展方向;导师通过传、帮、带的方式,排解新员工的工作困惑,激发新员工的工作兴趣和自信心。
实践式培训。新员工面对不熟悉的工作岗位,难免有陌生感和无助感,终端公司组织新员工进行野外拓展训练,在训练中让新员工感受团队与合作的重要性,体验如何进行有效沟通。为了让新员工对业务和产品都有立体的认知和直观的感受,终端公司组织新员工深入到手机厂商的生产车间去参观,考察工厂的生产设施,学习生产和服务工作流程,近距离体验终端产品。终端公司还安排新员工到产品销售和市场推广的一线,零距离接触客户、体验客户需求、了解客户意见。
员工分享座谈会。公司结合新员工培训,以座谈会的形式组织员工分享交流,让大家在轻松的氛围中讨论问题、沟通感情,彼此分享身边的成长经验和心路历程,提供学习、成长和分享的交流平台,以互助方式解决员工在职业发展和个人成长中的困惑和疑虑,符合公司的开放文化,并积极促进了优秀经验的沉淀和积累。
心理关怀辅导。终端公司没有简单照搬国内外企业EAP (Employee Assistance Program,也称员工帮助计划)的做法,而是结合自己年轻员工多、所处行业知识背景变化快、公司整体工作环境舒适等特点,重点开展了员工关怀与发展辅导的系列活动。针对全体员工,公司整合外部专业机构资源,为员工开通心理测评账号,提供心理健康程度的自测环境,对员工在工作、家庭生活方面的困惑,由外部专业机构提供24小时电话热线服务,让员工拥有更好的心理状态。针对女性员工,公司开展了职场幸福力心理辅导讲座,心理专家为女性员工讲解如何调适个人心理状态,处理好工作、家庭和生活的平衡关系。
扎扎实实的幸福发展
人才总是流向有价值的洼地,幸福企业的一个关键词就是发展。终端公司围绕员工的发展需求,强化对员工的职业规划辅导,介绍公司不同岗位的工作职责和任职资格要求,并开展了一系列提升员工素质的活动,通过培训提升员工的知识储备量和业务技能水平,让员工做到了“有目标、沉住气、踏实干”。
针对性培训。终端公司在员工的培养方面给予了高度的重视,结合公司经营战略,综合开展新员工职业规划类的培训、部门及岗位相关的业务技能培训、中层干部的领导力和管理技能类培训,为员工创造了宽松的学习环境。通过分层分级的培训,促使员工主动发现自己的不足,从“不知道自己不知道”转化为“知道自己不知道”,使员工主动学习和掌握本职工作所必须具备的知识和技能,并在学习中进一步转化为“知道自己知道”。
员工图书馆。积累是成功必不可少的过程。为了扩展员工阅读的知识面,打造学习型组织,终端公司积极落实中国电信集团公司的读书日活动,提倡“不可一日不读书”,积极完善图书馆建设,并不断扩充书籍数量和品类、提升书籍品质,并以各部门活动小组为单位开展读书看报活动,方便员工在业余时间自我充电,提升个人的修养和素质。
图:员工图书馆
 
优秀员工再教育。终端公司深刻意识到人才培养对公司的价值,在公司总部建立了员工再教育机制,鼓励员工积极开展八小时之外的学历教育和资格认证再学习,包括研读硕士和博士,考取行业和专业的资格认证证书等。符合条件的优秀员工在获得学历、学位或资格证书后,公司还会给予一定的学费补贴,并通过系统的资质管理制度为员工建立完善的学历档案,倡导员工站在更高的学历起点和能力水平上继续投入到公司工作中。
倾心贴心的幸福回报
在终端公司的业绩不断增长的同时,员工的工作成绩和贡献也需要得到充分的认可和合理的体现。终端公司通过不断改善福利条件,从物质和精神两方面不断进行激励措施优化,及时肯定员工的付出并做出正向的全面激励。不但提供有竞争力的物质薪酬激励,让员工分享企业发展的成果,最大限度实现了员工的价值;同时十分重视对员工家属的情感关注,让员工与家属一起分享成功的荣誉和喜悦。
夏日送清凉。终端公司采取了多种手段,帮助员工轻松度过炎热的夏天。休息区内配备有公用冰箱,员工可以存放冷饮,也可以方便地制取冰块,满足大家的清凉需要。公司配置了自助售货机,为员工提供各式饮料和小食品,满足员工在工作时间和加班时的冷饮购买需要。在三伏天,公司会为员工定制水果拼盘和酸奶,既让员工在工作中享受清凉,也加强了均衡营养的补充。
小药箱、小雨伞。终端公司为了应对员工突发的外伤和常见病,设立了小药箱,并安排专人对小药箱进行管理,定期更换药品,为员工提供简单的医疗救助。夏天的雷雨季节和秋冬的雨雪季节,雨雪天常常不期而遇,终端公司准备了一批公用雨伞,在天气突变时提供给员工和来访的客户,保证员工外出见客户的正常出行,让员工能顺利回家,雪中送炭、雨中备伞,终端公司在解决大家正常出行的同时,更为员工营造了家的温馨感觉。为了提高员工的应急处理能力终端公司,在公共场所张贴出急救常识、地震灾难和消防逃生等宣传海报,通过日常宣传和应急处理能力的培训,提高了员工的风险防范意识和基本的紧急救助能力。
图:小药箱、小雨伞                                   图:消防演习
 
特殊人群弹性工作制。温暖,总是出现在每一个不经意的瞬间。终端公司针对特殊人群在工作与休息出现冲突的情况,从员工的难处出发,想员工之所想、急员工之所急,经过充分的内外部调研,出台了特殊期员工弹性工作制。公司考虑员工实际情况,为了让孕妇能够在保重身体的同时适度参与工作,让男员工能够陪同怀孕的妻子定期检查身体,让伤病的员工能在家安心地养病休息,提出了合理的工作时间宽限幅度,满足条件的孕期或哺乳期的女性员工、配偶在孕期或哺乳期的男性员工和因病或其它意外情况不能正常出勤的员工。
让家人分享优秀和荣誉。终端公司为了表达对优秀员工辛勤付出的认可和对员工家人在背后支持的感谢,在传统的新年来临之际会寄发温馨的拜年祝福卡片。每年定期组织优秀员工家属接待日活动,邀请年度优秀员工的家属到公司参观,公司主管领导会向员工家属介绍员工的工作表现和所取得的成绩,交流公司的发展现状。让员工的家人真正感受到员工的成长轨迹,现场体验员工的日常工作环境。拉近了公司与员工和家属之间的距离,增强了员工和家属的自豪感与荣誉感,搭建了三方交流、沟通的平台,对员工实现了有效的正向激励。
自由开放的幸福氛围
良好的工作环境以及工作氛围,有利于员工在公司开始一天美好的工作与生活。为了给员工创造一个宽松、舒适、便利的办公环境,终端公司一直在积极努力和不断改善办公设施和工作条件,并通过组织各种活动加强企业文化建设、提升公司内部沟通顺畅度,最终在公司内部营造舒适的环境与和谐的人文氛围。
零距离沟通的总经理接待日。为了拉近管理层和基层员工的距离、建立直接沟通渠道,终端公司组织开展了“总经理接待日”活动。在轻松愉悦的氛围中面对面地座谈,与会人员畅所欲言,高层领导和员工真正做到零距离接触,反映问题、解答疑问、提出建议,使基层的声音直接传递到高层管理者,调动了员工为公司建设献计献策的热情,增进了领导与员工之间的感情,又使员工充分了解到公司政策和经营决策,增强了员工对企业文化的认同感和员工对企业的归属感,为构建和谐办公环境、做好全业务运营的终端支撑,奠定了坚实的基础。
集思广益的“金点子”计划。在终端公司组织的“金点子”合理化建议活动中,员工重点围绕公司发展战略,针对全业务经营及终端社会化中的热点、难点,从前端经营思路、市场营销、业务发展、服务改进、质量提升和安全生产等方面,提出很多对公司改革和发展有益的做法和建议。公司从问题出发,广泛听取来自一线员工的声音,不断采纳有可行性的员工合理建议和意见。群策群力和持续改善已经成为终端公司的一种工作习惯。
携手超越登山比赛。从公司成立以来,登山比赛已经成为终端公司经典的文化活动之一。历届登山比赛中,各级领导起到表率作用,全体员工积极参与。终端公司通过登山比赛传递的是“体育生活化”的理念,希望激发全员运动健身的热情和共同参与的健康风气。
“天翼情”让大家帮助大家。为了营造团结互助的良好风气,终端公司制定并实施了《总部困难员工帮扶资金管理实施细则》,“天翼情”员工关爱基金作为实施细则的重要部分,援助范围包括员工意外事故紧急救助、员工生病慰问金和员工家庭困难救助,当员工遇有以上困难时,公司会及时伸出援手,做好对员工的帮扶和救助工作,解决员工最关心、最直接、最现实的问题。首期由工会负责投入一定的初始资金,后续资金由员工自愿捐赠,参与捐款的员工优先享受“天翼情”员工关爱基金。由财务部独立开户保管,基金使用有严格备案,不用于基金范围之外的任何其他用途。
企业2.0时代的IT交流平台。终端公司采用版块化的社交论坛模式,为员工搭建了内部互动交流的IT信息分享平台,员工在IT交流平台的不同版块,能够迅速找到自己感兴趣的主题,分享自己的心得、体会,经验、教训,增进彼此的了解,可以就感兴趣的话题充分反馈想法和建议,展开在线讨论,可以在政策和活动发布中心及时掌握了解公司的政策与动态信息,还可以上传和下载学习资料,互相学习、共同提高。
图:企业2.0时代的IT交流平台
 
精英风采的幸福形象
终端公司着手设立了感受和体验幸福天翼的线下场所,通过积极组织公司的各项活动,让员工在日常工作和生活中感受企业的幸福氛围,倡导和支持各部门开展丰富多彩的团队建设活动,不断增强团队的凝聚力,让员工直观感受幸福天翼。在争取员工幸福最大化的同时,公司积极组织开展产业链的各种峰会和论坛活动,树立良好的公司外部形象,全面树立起终端公司的幸福企业形象。
幸福天翼吧。终端公司在办公区为员工设置了休息室,咖啡机、冰箱、微波炉等配置一应俱全,布置了舒适的沙发和绿植,为员工建立了升级版的“职工之家”——幸福天翼吧。这里是各项主题活动和宣传的根据地,各项俱乐部、沙龙、团队聚会活动后的影像材料展示……这里有便利的硬件设施和优美舒适的环境,形成活动、宣传、竞赛的互动。这里有员工工作与生活的风采展示。冲上一杯适合自己口味的咖啡或奶茶,周围甜蜜的全家福、浪漫的婚纱照、能让人身临其境的旅游手记……这里有身边同事的幸福点滴,大家围坐小桌前,聊聊近况、看看同事的风采,拉近了彼此的情感距离。这里是团队和个人荣誉的陈列室。墙上的彩旗和桌旁的奖状、奖杯,展示团队和员工所获各项殊荣的光荣榜,参加集团公司运动会的优秀团体奖和田径比赛的个人冠军,每季度评选的优秀员工的名单和工作事迹介绍……这里成为各项集体与个人荣誉的线下展示区。“和优秀的人在一起,想不优秀都难”,激励大家一起再创佳绩、共享荣光。这里能深切感受到公司的关爱文化。公司业务、发展历程、公司价值观,核心人物和重大活动的介绍,记录公司成长路径的公司大事记……这里是公司的文化长廊,员工可以生动感受到公司文化,加深对公司的了解和认知度。
图:幸福天翼吧之员工风采展
图:幸福天翼吧之休息室一角
 
部门团队建设和风采展示。公司适时倡导各个部门积极开展部门内部和跨部门的活动。在公司号召下,各部门因地制宜,纷纷开展健身、野营、体育比赛、考察培训和聚餐等团队建设活动,公司给予活动场地和经费的大力支持。各部门在活动中主动进行活动的记录、整理和归档,每年的司庆,就是各部门的集中展示风采的舞台,既展现了各个部门的团队建设风貌,又给大家提供互相学习、交流的机会,为各个部门更好地开展活动提供了可借鉴的资源。
打造明星文体活动俱乐部。终端公司工会在公司的大力支持下,为了进一步丰富和活跃员工的文体生活,积极推进俱乐部建设,共成立包括足球俱乐部、羽毛球俱乐部、游泳俱乐部、健身俱乐部、摄影俱乐部等在内的九个员工文体活动俱乐部。健身房、瑜伽室和乒乓球室,为大家提供了方便参与的锻炼条件。公司的羽毛球俱乐部,每周都有两次集体活动,在周末假日还经常邀请兄弟单位组织友谊赛,既锻炼了身体,也提升了竞技水平。公司组织了天翼杯游泳比赛,优胜选手还代表公司在电信集团组织的游泳比赛中获得多项个人冠军,打造出能代表天翼终端人健康形象的明星俱乐部。
 
最后小结
项目结束后的一年里,天翼终端公司的员工满意度调查结果达到92%,并且被评为“北京市十佳雇主”。员工是企业的建设者和重要人力资产,企业有责任去做好员工关爱,不仅要将更多的新方法、新技术、新观念融入到业务中,保持公司业务的持续健康发展,也要更加关注员工自身的利益诉求点。
只有幸福的员工才能真正打造有影响力的企业,实现公司的资源效用最大化。企业注入了幸福的企业文化,才能够真正赢得客户、股东和员工的满意,才能为基业长青注入无限活力。
 
曹卓君
和君集团高级咨询师