——途牛员工培训体系的道与术

文/途牛旅游网人力资源中心吴恩杰/金艺 

在如此快速的发展过程中,如何确保人才供应满足企业需求及要求,成了最重要的事情。企业目标确定后,人才队伍是决定因素,这对于途牛的管理层来说是毋庸置疑的。途牛旅游网的价值观在于客户的满意程度, 而客户满意程度则取决于每一位员工的成长。因此,员工培训成了途牛跨越式成长的奠基性工程。 

在线旅游市场风起云涌,一批精准定位、打破传统用户和服务商们固有思维的新型在线旅游网站已经逐渐壮大成熟。途牛旅游网凭借互联网+旅行社+呼叫中心的运营模式和注重客户体验的服务模式,以“为旅游者供经济可靠的旅游产品”的形象示人,深受客户信赖。。途牛致力于提供最好的在线旅游预订服务,希望提供给游客的不仅仅是一次出游的经历,更是一场美好的回忆。目前,途牛在全国的分公司已达20家以上,员工逾1000名。 

2012年5月,“途牛大厦”总部基地的建成。总建筑面积超26000平方米、位于全国规模最大的软件产业园——徐庄软件园的“途牛大厦”,将承担起企业集成集约管理、产品服务创新、人才孵化建设、技术系统研发和供应链合作优化等多重功能,为途牛旅游网的长远规划预留发展空间。

在如此快速的发展过程中,如何确保人才供应满足企业需求及要求,成了最重要的事情。企业目标确定后,人才队伍是决定因素,这对于途牛的管理层来说是毋庸置疑的。途牛旅游网的价值观在于客户的满意程度, 而客户满意程度则取决于每一位员工的成长。因此,员工培训成了途牛跨越式成长的奠基性工程。 

一、治牛道、用牛刀,打造高效人才生产线

大家都知道员工培训很重要,但很多企业到现在都说不明白这个问题——为什么培训?秉承什么理念培训?对这个问题的回答决定了员工培训的内容和方式。对此,途牛的思考是:通过员工培训来提升全员的素质、技能,倡导、创建学习型组织,为员工打通职业发展的通路,建设人才生产的流水线,造就人才。 

1、途牛的培训之道—建“牛道”

途牛员工培训体系的原则是全员受训、总量控制和分级管理。全员受训是指全体员工均有接受培训的权利,培训覆盖至全员。总量控制是指全年的培训总量,由培训部根据战略目标、公司任务,对各部门、各层级、各岗位族群的培训需求进行评估,控制培训总量,对培训总量及对应的培训项目、培训预算进行管理。分级管理则是指培训部将培训工作按层级部门、紧急程度、重要程度等标准进行分级管理。 

在这三大原则下,途牛构建了自己的内训课程体系,即“牛道”。 

“牛道”有八大内训课程,课程来自于企业自主研发的课程、外部购买开发的课程。“牛道”课程体系的设计,是在满足全员受训的大背景下,根据培训的类型、项目进行研发。目前途牛的培训类型大致分为新员工入职培训、岗位资质认证培训、业务技术或岗位专业培训、管理培训生培训、管理提升培训、职业素养职业技能培训、卓越领导力培训、企业文化核心价值管培训。“牛道”的课程设计,是与以上类型的培训类型对应起来的。

2、途牛的培训之术——用“牛刀”

“牛刀军团”是途牛内训讲师队伍的名称,目前,途牛已经建立起百人“牛刀军团”的队伍。讲师全部来自于企业内部,通过公司指定、部门举荐、内部挖掘和员工自荐等途径,每年选拔和认证,讲师享受讲师津贴,也受到培训制度的严格约束。“牛刀军团”的讲师负责研发课程、编写教学大纲、讲义、讲授主授课程、培训考核、培训后学员的行为评估。 

“牛刀军团”与“牛道”是互相对应的,牛刀军团的讲师对应的课程都体现在牛道里,同时牛道的课程也对应了1个或几个牛刀讲师。这两个系统主要构成了途牛培训体系的“道”与“术”,为人才生产线打下了基础。为实现“牛道”的价值,真正培养优秀人才,途牛开发了系列符合行业、企业、员工特点的培训形式,包括拓展训练、问题分析、读书活动、标杆学习、绩效辅导等。

二、导入“岗位胜任率”,实现人才生产的正向PDCA循环

如果说人才生产线是目标,“牛道”与“牛刀军团”是体系性的实现方式,那么,岗位胜任力模型就是技术实现方式。 

目前,途牛已经建立了核心岗位的胜任力模型。而人才生产线这个概念,其实是把岗位胜任力模型-岗位胜任力匹配-岗位胜任率-绩效评估-绩效管理-绩效改善-培训管理-结果的应用,这是个正向的PDCA的循环。人才进入这个供应链中,可以被高效能的运转起来。这个概念将提升“岗位胜任力”作为目标,把胜任率评价的结果真正应用于员工的岗位变迁、职业发展目标和通路。 

这个概念很新也很酷,在很多优秀企业里,岗位胜任力模型正在研究和建立,但建立后与实际人员的匹配度,以及岗位胜任率影响的绩效管理、培训管理、绩效应用,都是没有在一个系统里被应用。或者说,结果并不能真正影响一个人的岗位变化情况。而在途牛,一个年轻的具有明显互联网特征的企业里,完全被实现了。 

2012年4月,途牛与和君咨询郭宇飚领衔的团队合作,着手打造“人才生产线”的项目。在这个项目里,我们导入了“岗位胜任率”这个概念,这是个HR领域的新生词汇,也是个新的HR评估工具。我们在每次胜任力评估结束后,将员工在各项能力上的打分与岗位标准能力分值进行比对和分析,得出一个“率”的结论。胜任率越高,匹配程度越高。于是我们将提升“岗位胜任率”作为目标,发现员工能力的短板,通过查看不达标的能力项目所关联的培训课程和学习内容,调整员工的培训项目,使培训工作有的放矢,有效配置培训资源,对培训效果也能进行持续跟进和测量。 

最有典型意义的教育方法在于“个性定制”,在人才生产线中,每个岗位族群的员工都存在个性差异,人才生产线通过胜任率的评价得出每个员工存在的问题也有差异,培训管理的计划、方法都是针对差异定制的,所以在途牛,员工的职业发展计划都是专属的,也是真正适合员工的。

事实上,途牛培训体系打造的高效人才生产线,是基于企业现实需要及发展要求,反推进程产生的需求。也就是说,企业先产生了对“人”的如何应用的需求,这样的需求推导出“评价体系”的需求,“评价体系法”的需求推导出“人才生产线”。所以,人才生产线的概念及应用,在企业大环境中,有很深刻和实际的功用。途牛在实现人才生产线的进程中,并没有障碍。因为一直以来,对评价结果的精准应用就已经成为企业使用人、培养人的通用方法,只是不同的应用选择不同的方法和工具。