文/许地长

  四十二岁那年,我意外地收到了上帝的一份厚礼——小女儿园园来到人间。时隔12年后再次成为父亲,心情很是激动,对生儿育女的理解也大不一样了。工作之余一有闲暇便抱着女儿在小区花园一带逗乐和游玩,与同样享受着这份幸福的父母长辈们以及来自全国的保姆阿姨们交流攀谈,分享育儿的快乐与经验。

  一个深秋的下午,天气略带几分寒意,许久没出家门的爱人上街去了。二三点钟正是宝宝们半梦半醒间享受和煦阳光的时候,长辈们少则二人、多则五六人各怀关爱配合着妈妈或月嫂们,簇拥着来到小区避风向阳处。我独自推着女儿,带着各种会使用或不会使用的育儿装备也加入了其中。人越来越多,但并不嘈杂。大人们相互低声问候、打探,那些腆着大肚子的孕妇们在老公陪伴下放慢了本就很慢的步子,目光在一个个宝宝脸上游过,享受着宝宝们的睡姿百态和旁若无人的各式神情,一种惊喜的期待泛于脸上。偶有宝宝发出啼哭,立即引来长辈们柔声细语充满爱意的不绝安抚。空气中幸福弥漫。这时候,女儿开始哭啼,我慌忙从保温袋里拿出预先冲好的奶粉,笨拙地往女儿嘴里塞。身边的一位中年妇女连忙告诉我不能这样操作,她告诉我除了动作、姿势有问题之外,最大的错误是预先把奶粉冲好,时间长了要滋生细菌,应该把温水和奶粉分开,需要时再冲和到一起。这一说没把我吓一跳!女儿的哭声起来越大,我只好求助于她。

  她动作娴熟地从婴儿车里抱出女儿,口中轻唤“宝宝、宝宝……”,在她自备的马扎上坐稳,拿出消毒湿纸巾轻轻擦拭女儿小脸和嘴唇,将孩子身体调整到最佳角度,说来奇怪,女儿立刻止住了哭声,她手握奶瓶感觉温度合适,再将奶嘴放入女儿口中。吃饱后,她又从一个盒子里取出一块洁净的小毛巾,垫附在自己的右肩,再把女儿从斜抱姿势中竖直,下巴正好落在小毛巾上。她给我解释,婴儿吃饱后一定要轻拍背部,让食物尽量流入胃中,切勿横抱或挤压腹部,否则极易产生流质食物倒流,肩上的小毛巾既卫生,又可防止万一食物流出造成不必要的麻烦。听罢,只有感激和佩服。这个人,就是老高。

  老高其实并不老,约莫四十几岁,与其大多数同行相比稍年长些。老高是东北地方人,原在一家百货商场的做会计,属正儿八经的国企干部。改革开放的大潮刚掀几浪,老体制下的多数流通企业便土崩瓦解,老高所在百货商场笱延残喘几年之后也终于倒下,于是老高成了第一批待岗人。提起此事,老高仍有些怨气。说是待岗,其实也就是下岗,不过是当时为了照顾大家的心情说得有些委婉而已。商场每月给的二百多块生活费让人实在生活不下去,经过半年的痛苦思考后,老高冲破家人的阻拦,毅然只身前往北京闯世界,但此时的老高并不知道去北京干什么。对于一个四十出头、没多高学历得中年女人,其在北京境遇可想而知。享受了几次人才市场上“鸡立鹤群”的压抑和招聘人员的冷眼相待之后,老高无奈地选择了主要消化农村富余劳动力的家政服务。 

  家政服务种类繁多,深思之后,老高选择了能发挥自身特长且收入较高的月嫂作为自己在北京立足的行当。因为抚养过两个孩子,以前“养尊处优”的国企干部生活多少让她积累了点见识,老高做起月嫂来还算比较顺利。除了与家长在育儿观念上有些冲突,最大的难题就是置身于一个完全陌生的家庭需要忍受因种种不同而带来的不习惯,而自己能做的还只能是顺从和适应。毕竟有相当的人生阅历和生活压力,老高很快适应了这种“寄人篱下”的生活,半年之后便脱颖而出。她深知仅仅依靠自己那点育儿经验肯定是不行的,城乡有别,地域有别,观念有别,老高依靠书本、电视节目和向人请教的方式很快实现了与时俱进和入乡随俗,并悟出了一套自己的育儿心诀。

  几次交流后,我大致明白了她的育儿心诀,总结为“三一”模式:一颗爱心、一套流程和一个观念。老高听完便笑了,笑得很认真,说还是你们读书人有水平。接着,老高又说了为什么要这样做的一套道理,其实就是把我给她总结的“三一”模式解释了一遍。她说喜欢孩子、真心地爱孩子是做好这份工作的前提,不喜欢孩子的人最好不要选择做月嫂,那样会很难受,解决生存问题的路子很多。做任何事都是有方法,要掌握技巧,讲科学。最后不能把这事看成是伺候人,而要把它看成是工作,是上班,并且我们这个班是24小时工作制。问及待遇,老高不想说太多,略带神秘地表示,工作做好了,工资待遇就会上去。她说在刚开始的时候,有点不好意思谈工资的事,就按一般水平收取。但她发现往往到了第二个月,人家都会主动加钱,自己也收下,只是工作更加认真负责,其结果是工资总是在上涨。从此老高悟出这个道理,只要工作做好了,就不用担心工资多少。

  老高的口碑在家长中传开了,一些准妈妈们都争相要老高到自己家服务。在我认识她的时候,她做月嫂已是第四个年头,但从未超出过这个小区。那一年有大量的父母为了生个“金猪宝宝、奥运宝宝”在争时间抢速度,老高变得更加抢手。楼上邻居小李做医疗器械销售工作,京津地区有大量好客户,这几年光供后续耗材就让她富得不行。有点财大气粗的她,用月工资高于别人500元的条件把老高请来。小李家是老高服务的第十个家庭,小李女儿果果则是她在北京保育的第八个宝宝。

  从第二年起,老高的时间从来都被预订的,如果同一时间有数家人争抢,老高往往考虑的第一因素不是工资,而是征求当时服务家庭的意见,听听谁的人品性格更好相处,看看谁家需求更紧迫。我发现她在这一点上真是很聪明,有了熟人的推荐和铺垫,人与人之间的信任就可以很快建立起来,事就好做得许多。

  老高每到一个新的家庭,都会提出一些特别要求,比如必须在产妇生产前到位,必须陪同前往医院,必须在第一时间接手婴儿。因为老高的“江湖地位”,家属们无不顺从。老高也自有她的理由,利用提前到位的时间,她会对照自己列的清单仔细检查准备工作是否完备,借机会还可与产妇沟通交流,以熟悉产妇性格。第一时间接手婴儿则是老高育儿心得的更深体会,她说一开始自己顺着父母和孩子,生活搞得黑白颠倒,非常辛苦,长期下去难以为继。于是她在一个新的家庭里态度强势地提出必须完全按照自己设想的办法育儿,先给孩子立“规矩”,生活节律就不乱了。这一试,都尝到了甜头。老高从此一以贯之,干同样的活,却比别人滋润多了。

  老高还特别提醒家长要为她准备一本装帧精美的笔记本,用于记录孩子出生后每一天吃喝拉撒,孩子人生中的每个第一次,直到她在这个家庭的服务期满。

  出于好奇,我让她给看看里面究竟写的是什么,后来在邻居家里看到了她的作品。老高干过会计,字写得十分隽秀,颇有几分书法功底。细看内容,吃喝拉撒情况的详尽记录自不必说,而孩子的啼哭有何异常,某一天见到了孩子的第一次微笑、第一次做出某个动作等等情况的描述则在字里行间渗透着老高的真爱。听我爱人讲,在老高要离开小李家那一天,去邻居家为老高送行,她正在写日记的最后一页。把当天的生活事项记录完毕之后,用略大些的字体写上“祝全家幸福!祝亲爱的果果健康成长,前程似锦!”我没亲眼看到这一页,也没看到老高写这句话时的神情,我想一定是充满着爱,一定是恋恋不舍,就象一个母亲有要事在身,须暂时离开自己的孩子,迟疑但又必须。

  具体的服务流程我并未完全知晓,我想她自己也末必整理出了文字内容,但在她心里肯定是有数的,至少会有个目录一样的东西。做这事并不需要太多的与他人交流,有个目录应该也够了。若是在室外,我爱人大多数时间都与老高在一起,所以回家总能听爱人讲起老高的做事细节,诸如喂奶前要做那些准备,如何判断孩子是否吃饱了,从哭声中如何判断孩子是饿了、尿了还是病了?如此等等,举不胜数。

  老高的工作得到了家长们的认可,却“得罪”了不少同行。保姆们多半喜欢三五成群聚在一起,东家长西家短地唠个不停,至于身边的孩子只要不哭不闹就行。时常还相互打探对方的待遇,以备在适当的时候作为向主人提要求的依据。老高带孩子一般不跟她们聚到一起,而是稍微有一段距离,她说这样没人与你说话,能更认真地看好孩子,减少些是非,声音小点孩子也能休息得更好。对于同行们“不务正业”的言行,她总会很善意地提醒她们最好不要议论这些话题,我们是在上班,上班就必须做我们该做的事,不能忘记了我们职责,我们的工作做好了,做父母的心里会有数,人心都是肉长的,我们的待遇自然就会提高。但多数时候保姆们根本不信,略为多说几句还白眼相待,于是老高就不再爱搭理她们,抱着孩子在一个阳光通风都十分适宜的地方坐下,全心全意地照看自己的孩子,一举一动,柔情相伴,一言一语,充满爱意。丝毫看不出是个月嫂,更象个母亲。

  慢慢地,老高与同行的关系越来越差。先做好事情,再谈工资待遇,特别是老高提出的保姆“上班论”,让保姆们耿耿于怀。家长们的眼睛也是雪亮的,对比之下保姆们的压力越来越大。当她们得知老高的工资是她们的1。5倍甚至2倍时,她们对老高是爱恨交加。其实她们原本都称呼老高为高姐、高姨的,后来由于她的服务水准调高了家长们的胃口,让保姆们的日子不好过,暗地里都开始失敬地叫她“老高”。不知从那天起,小区里的保姆们以及年岁差不多的小区业主们都一概叫她老高,当然言语中更多的是充满敬意。保姆阵营里也出现分化,一些脑子反应快的人马上和颜悦色地与老高套近乎,高姐高姨又叫得倍儿亲,无非就是想从中套点东西,走她的路子把收入提高些,在保姆行当里混出些模样来。从此老高在小区里的知名度更高了,在同行里的威望也如日中天。

  后来,我搬离了那个小区。偶尔回去访友总是要在小区张望,看看老高在不在,唠上几句,顺便再向她学点育儿经,但一次也没看见。好奇地问那些带孩子的月嫂,得知老高去了一个非常高档的别墅区。说老高未来二年的时间都被预订了,还说工资待遇由老高自己定,说话的月嫂无比的羡慕。不知真假,我想水分不会太多。

  有好几次与爱人商量去看看老高,因为她曾给予我们极大的帮助,无奈找不到联系方式。女儿出生后一直母乳不足,而老高服务的小李则年轻体健,乳汁丰沛,经老高的帮助,女儿享用了三个月的充足母乳。邻居小李的奉献帮我们度过了艰难时光,老高用母爱感动了另外两位母亲,感动了两个家庭。老高没配手机,邻居小李也搬了家,老高终究没能联系上。 

  春节快到了,过年的氛围格外让人思乡。两年前的情景又现眼前,她说很想回家看看,出来已经四年了,中间除了儿子来看过她一次,再也没见过自己的亲人。她说月嫂这活越到年关越是紧张,看到父母们期待的眼神,看着自己精心保育的宝宝那可爱的笑脸,我只能留下。她曾说如果顺利的话,她希望在北京干上十年,带着积蓄回家养老,带自己的孙子。转眼她又有些伤感,说那时估计孙子都长大了,不需要她带了。我宽言以慰。

  再也没有老高的消息,但我相信肯定还能重逢。

 

  ‖ 许地长,和君集团常务副总裁

 

读罢此文,既有感动,也有触动。

  浪漫畅想:“想找和君做咨询吗?先把款打过去,然后就耐心地等候和君为你排档期。”这种美好时光,啥时候来呀?五粮液公司销售五粮液酒,总是买货的人先把全款打入五粮液,然后就排队等候提货,据说至少要等候半年以上时间才能轮到提货,结果,五粮液公司账上趴着几十亿元现金。和君公司销售咨询服务,何时能够象五粮液那样啊? 

  接下来的问题便是,和君怎么才能像老高那样,服务档期总是被预订,获得极高的职业尊严呢?以下两点,或可参照: 

  第一,确保客户满意是我们的最大利益所在。通过客户满意度赢得续单率、赢得回头率、赢得客户为我们介绍上下游企业和当地客户,这是综合开发成本最低、成单率最高的业务来源,是可持续发展的业务来源。重视每一个项目、服务好每一个客户、赢得每一次口碑,何愁没有客户来源?只要做到客户满意,我们必将生意滚滚。 

  第二,为客户创造价值是我们赢得职业尊严与荣誉的唯一来源。舍此,我们凭什么问心无愧地收取客户的付费、心安理得地接受客户的敬重?如果我们不能为客户创造价值、不能为客户解决问题,那么我们收费的理据何在、公道何在?天地之间有杆秤,我们创造了多少价值,就赢得多少尊严和荣誉。 

  安守职业道德,练就过硬的专业功夫,应该成为我们的立身之本。