黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》一下把海底捞推上商业传奇的位置上去了,那么海底捞到底有多传奇?5 月2 日,一条关于海底捞的微博在网上热议,一对在海底捞吵架的情侣,突然收到服务员递来了花束和贺卡,打开一看,竟然是一封手写的安慰信,是感动还是震撼?或许这就是海底捞成功的大道吧

文/ 王洋
 

  跟姐姐一家约好周末到京西妙峰山春游,但是一直纠结在“吃什么”这个问题上。一来不喜欢烟熏火燎,既不卫生又不健康的烧烤,二来对味道一样,价格又高的农家乐也没有了好感。作为海底捞的忠实粉丝,这种时候总会想到问问他们有没有什么解决方案。没想到,得到的答案是他们可以把火锅连同帐篷、餐桌、菜品等一并送到我们的郊游地点。火锅不仅送外卖,还能搞野炊,要说送到家里还有水有电,荒郊野外的怎么做,又怎么吃?第一次听到海底捞推出野炊服务的人都会像我一样满心疑惑,锅碗瓢盆很麻烦不说,送到客人面前的不是像肯德基的汉堡一样直接能吃的成品,而是生的菜品,荒郊野外的如何点火、多久能熟、味道怎样、谁来收拾?带着同样的疑问,开始了我的第一次尝试。

   “姐,您好,您的菜品送到了,时间是53 分钟。”服务员小张额头上已经冒汗了,他背着外卖箱、左手拿桌椅、右手拎帐篷,走了一段崎岖的山路,现在俨然有点累了,但他依然展现给我们的是海式最真诚的微笑。他一边搭帐篷,一边跟我们说如果遇到大风该怎么做。走进搭好的帐篷,他就开始忙乎起来,水果、菜品、小料、电磁炉、锅、碗、筷子、围裙、眼镜布、牙签、垃圾桶,一样一样从那个不起眼的红色外卖箱子里掏出来。怎么使用煤气炉、从哪里取水,这些我心中的谜团被小张一个个的破解开了。伴着和煦的春风和潺潺的流水,整个用餐过程变得舒心而又惬意,在这里,不用再为了等座而绞尽脑汁,也不会因为声音嘈杂而大声说话。

  自去年6 月起,在全国7 个城市拥有51 家门店的海底捞在北京、天津、郑州三地同步推出外卖业务HI 捞送,让喜欢火锅、喜欢海底捞的人随时随地品尝。送菜品、送厨具、专人服务也可以送,现在就连郊外野炊也不放过。可以说,这家以“上帝式”服务著称的火锅店总是给消费者制造惊喜。

  这不禁让我想起另一家伟大的公司——宝洁,它的产品在面向市场之前,要对消费者需求进行反复、缜密的调研,推出一目了然的广告,直击消费者心智资源,把每一次使用的良好感受积累转化为品牌忠诚度。细致深入的消费者研究、不断改进和完善产品、精准的营销方案,这一个大系统支撑着宝洁。宝洁公司有170 多年的历史,而海底捞,本土一家只有17年发展的火锅店?是什么让它的消费者从第一次就变成忠诚顾客?

 

  第一、“双手改变命运”的文化理念

  经常有人会问,在海底捞有没有比顾客满意度和员工满意度这两项更重要的?有,那就是“双手改变命运”的文化理念。在这个最基础的理念指导下,千千万万个海底捞人看到了自己的未来。身边的人从领导到大堂经理再到店经理成为自己的榜样,与此同时自己也成了别人的榜样。大多数海底捞人在出来打工时与其他打工者没什么区别,他们的想法很简单,通常都是“赚钱——还债——盖房”的模式,根本没有想过自己可以通过努力成为管理者,能把父母、孩子都接到身边一起生活,甚至成为“当地人”。是,有一天,他们真的做到了,他们轻松自在的生活在北京、上海这样的一线城市,收入再也不是他们需要去考虑的问题。于是,他们付出更多去工作,因为他们通过自己的辛勤劳动换来了幸福生活,一方面要继续努力为公司创造价值,另一方面给自己的徒弟、下属做个榜样,让他们相信,可以通过双手的努力改变自己的命运。

 

第二、不断创新、持续改进

  海底捞有一项特殊的考核制度——创新,鼓励全体干部和员工,无论是一线直接面对客户的服务员,还是二线后勤部门的员工,大家一起开动脑筋想尽办法提高服务质量。海底捞的创新并不仅仅是菜品创新、技术创新,还包括服务创新、制度创新,最后要反应到顾客满意度和员工满意度这两个基本点上。反过来,创新机制也可以为员工带来实实在在的利益,根据制度规定,员工上报的创新通过创新委员会的审批,根据在不同层面的推广,员工会得到不同级别的奖励。久而久之,想点子、想创新,不再是绞尽脑汁、

  无法完成的任务,反而成为员工自动自发的行为,这

  些好的创意为海底捞送来了源源不断的顾客。

 

第三、坚持做正确的事情,用真心真情对待客户

  自张勇在简阳创办海底捞的前身小辣椒串串香的时候,他就意识到用心为顾客服务,创造增值服务是非常重要的。开业的第一天,只有一桌客人,因为没有员工,张勇亲自炒底料给客人,在为客人服务的过程中,他细心地观察看客人言行,每一次还没等客人叫他,他就把客人想要的东西送过来。客人用餐完毕,还特意找到张勇说明天再来。其实张勇紧张了一个晚上,不知道自己炒的底料到底是什么味道,于是拿起筷子尝了尝,马上吐了出来,他完全没办法想象,这么苦的东西客人是怎么吃下去的。心里想着,客人明天肯定不会再来,刚才说的话不过是给我个安慰。让他没有想到的是,第二天,这桌客人还是来了,坐在昨天的位置上。就是这次服务,张勇发现了,服务质量是比口味本身重要的多,在接下来的每一年、每一家分店,都是一桌一桌去抓顾客,用真心真情去对待顾客。

 

第四、食品安全是海底捞的生命线

  凡是参观过海底捞物流中心的人一定会成为它最忠实的粉丝,在当今社会一个个知名企业被曝光后,食品安全成了每一位消费者最关心的话题,而海底捞比消费者更先一步想到,比其他企业抢先一步做到。细心的顾客能够发现,海底捞的上菜速度特别快,而且,菜品质量有保障。这一点,他们有是怎么做到的呢?在面对顾客的51 家门店背后还有一个庞大而有序运作的后台系统,就是分别建在北京、上海、西安和郑州的4 个配送中心,他们会根据当地各个分店提交的数据进行采购、化验、清洗、配送和留样,各个环节层层把关、严格监管,保证顾客吃得安心、吃得放心。 就是这样,海底捞从未出现过一次质量事故,即便是有的同行故意挑衅闹事,都会有众多粉丝主动站出来替海底捞说话。

  罗马不是一天建成的,海底捞也是十七年风雨里走过来的,客户就是一桌一桌抓过来的。海底捞尊重员工,从一而终的践行着“双手改变命运”的文化理念,动态创新、持续改进的机制,师傅带徒弟、升迁考系统、庞大而有序运作的中后台系统,这些都是海底捞成为受人尊敬的公司的核心要素。

 

花边

  2010 年8 月,本文作者陪同海底捞董事长张勇作客和君咨询,与王明夫董事长畅聊彼此心中的海底捞,王总即兴点评,张勇笑言,这是我听到的最精彩的点评——

  海底捞的管理基因在于回归了大道,即人的天良。管理者将“双手改变命运”的理念和价值观化身

  于政策通道,衍生出一套模式和机制,并演变成务

  实的行动。员工相信是真实可行的,由此形成一种文化氛围、文化空气和文化穹宇:工作最大的报酬就是工作本身。这样就形成了一个组织生态,遂成“海底捞现象”,成为一盏“灯”。

 

   ‖王洋,和君咨询人力资源中心